银行网点“智能化”优势何在?

[ 作者:文/莫善贤 ]

在“互联网+”时代,金融行业发生了革命性的变化。无人智能网点在创新中不断的发展,与此同时,传统物理网点也在积极的进行金融创新。本文拟对这二类网点进行优劣势的比较分析,以明确发挥比较优势,更好的服务于经济,服务于市场。

 

一、关于两种网点的相同之处的分析

 

(一)金融的性质相同

 

1、都是金融企业的分支机构:一般都不是一级法人,只是一个经营的窗口,经营的平台,经营的终端。

 

2、都具有金融中介的性质:一是没有离开金融的范畴。二是始终充当金融中介的角色。三是在经营货币这个特殊的商品。金融是一个行业,一个产业。随着我国市场化的进程不断加快,我国的金融体系在不断的健全和完善,银行的组织结构有股份制的;地方性的;区域性的;中资的;外资的;中外合资的;国有的;政策性的;商业性的等等。但在经营上都离不开金融中介的范畴。所谓中介,就是桥梁,是渠道,是服务。银行不生产货币,却经营货币的产品。这种经营,是通过中介方式进行的。  

                    

3、都与货币打交道,都拥有一定的客户群体。邓小平曾经说过:金融是经济的核心。从一定意义说,金融拥有最广泛的客户。客户细分是银行服务客户的一项内容,无论智能无人网点,还是传统人工网点,都拥有大量的客户。客户群体中存在着金融需求的差异,也包括服务偏好的差异,经济状态的差异,职业环境的差异,产品需求的差异。不能说哪一种金融网点好,哪一种金融网点就不好。只能说传统网点比较传统,智能网点比较智能。就目前的情况看,传统网点的数量肯定比智能网点的多,从发展前途看,智能网点更加具有生命力,具有活力和广阔的市场前景。传统网点的规模数量有逐步下降的趋势,但绝不会完全被无人智能网点取代。同样,智能网点虽然在金融创新方面满足了互联网金融,普惠金融的需求,但是,根据我国的国情,智能网点未必就能够以非常快速度普及。在相当长的一段时间里,两种网点并存的格局是必然存在的。

 

(二)经营的理念相同

 

经营理念也可以称为经营文化,是银行企业对自己企业的文化意识,是企业的软实力。一个基业长青的百年老店认为:企业的规模会改变,产品会改变,流程会改变。但是,企业的文化不会改变。可见,企业文化的企业经营中具有举足轻重的地位和作用。同一家银行的两种不同性质的网点的企业文化应当是相同的。在统一的经营理念下,是可以利用不同的渠道,不同的经营方式来经营不同客户,不同产品的。

 

(三)监管的规则相同

 

银行可以同时经营两种不同的网点,甚至更多类型的网点。但是,都必须接受人民银行的领导,银监会的监督和银行同业公会的自律的规则。实现对银行网点的制度约束和监管。关于互联网金融的监管,目前在制度建设上,监管手段于方法上,监管的实践上都还是一个新的课题,存在制度滞后,监管滞后的问题。但都不影响监管当局对这些网点的监管。不会留下监管的“空白”。

 

(四)体现的品牌相同

 

一个金融企业可能会有多个网点(甚至不同类型的网点),有多个产品品牌名称。最终,这些产品品牌必然集合在一个大品牌之下,这就是经济学指出的产品的深度与广度。这个大品牌基本就是这家银行的称谓,一个企业的产品越有深度,越有广度,它的品牌价值就越高。网点在推广和营销产品的时候,这些产品理所当然的冠以某某商标(品牌)。“行名”就是一个大商标,一个大品牌。所以说,同一家行的不同的网点,无论其经营的产品与服务有多大变化,其品牌是相同的,核心价值观是相同的,服务的理念是相同的。

 

(五)都具有现实的和潜在的客户

 

公司经济学表明:公司的一切行为的最终目的是拓展客户。从这个意义说,如果不能拓展客户,网点就失去了存在的意义。从实践来看,这两种网点都具有现实的和潜在的客户。所谓现实的客户,就在网点现在拥有的客户,进行着交易的客户。所谓潜在客户,是指有可能与网点发生联系和交易的客户。从现实网点的客户拥有量来看,传统网点现实的客户量要比无人智能网点的客户量要大得多,一是传统网点开办的时间长,拓展和维护了一定量的客户;二是传统业务仍然很有市场。而无人智能网点的潜在客户肯定要比传统网点大得多:    

     

1、互联网经济和互联网金融以及互联网+,逐步的成为市场经济的主流,在引导着市场和客户的金融意识和金融消费。

 

2、青年客户,企业客户,白领客户都具有在无人智能网点交易的意愿。问题是智能网点是否真正智能,是否能够满足这类客户群体的金融需求,交易需求。

 

二、两种网点不同之处的分析

 

(一)网点的定位不同

 

传统网点的开办,与我国的银行转轨和商业化进程是密切相关的。网点的功能也在逐步的发生变化,以适应市场,适应客户。一家银行的定位,包括战略定位,企业文化定位,服务与产品定位,客户的地位等等,是宏观的战略。对网点的定位则是一家银行在总的定位下的微定位,即确定好网点的主要功能和主要服务对象。

 

因此,传统网点的定位,主要是经营传统的金融产品,传统的客户。这也是相对于互联网金融而言,相对于无人智能网点而言。事实上,有些客户既是传统网点的客户,也是智能网点的客户。哪个网点能够满足客户的需求,客户就会往哪里跑。智能无人网点的定位,重点突出智能与无人二个要素。智能体现在自助设备上,体现在在互联网+,在线上产品上,在科技,跨界经营上,在喜欢互联网金融的客户上。互联网精神的核心是:平台,公平,共享,大数据。互联网金融则是在互联网环境下,创新的一种金融市场,金融现象,金融产品与金融服务,它的核心,是金融从线下走到线上,与网上商场等网络交易接轨,使金融交易更加快捷,便捷,节约时间,节约成本。互联网金融是一种金融的创新与革命。智能无人网点是一个新概念,是要体现互联网金融,互联网金融+的。它是网络的,科技的,金融的。现在的智能网点的名称各有不同,客户的定位各有不同,智能的程度各有不同。有可能与市场,与客户的需求还存在相当的距离。但是,并不影响智能无人网点作为未来金融经营模式的大趋势。可以这样说,智能无人网点是一个创新的网点。已经有了比较完美的布局和表现,但是,还不够成熟不完善,是还处于创新中,发展中,调整中的新型网点。

 

 

(二)金融创新的重点不同

 

不可否认,传统网点也在创新,只能说两种网点都在创新,只不过,创新的侧重点有所不同。传统网点的金融创新是在传统经营意义上的创新。其创新的产品与服务,渠道与流程,都带有明显的传统金融的痕迹。

 

智能无人网点的创新,是受着互联网金融精神影响的创新。具有互联网+的特性,+网络的功能,+互联网金融的要素,+O2O,P2P等功能。是一种自助式的高效率的网点,在智能化的前提下,客户按照相关提示,可以自己操作,自己完成交易。也是非柜台式的网点,传统的用户网点是门面有多长,柜台就有多长,为了安保,高高的防弹玻璃,把柜台封得严严实实。客户与柜台操作者的联系,如同探监般的难以沟通。后来,银行普遍进行了网点流程再造,设置了现金区、签约区、贵宾区、自助服务区,进行了差别化服务,柜台也明显比之前缩短了。智能无人网点则基本没有柜台,或者有柜台也不是传统意义的柜台。是可以24小时营业的网点,虽然,传统网点也可以24小时营业。但是,存在成本高,深更半夜时客户不多,安保防范比较困难等问题。智能无人网点基本可以消除以上的弊端,可以全天候的营业。是效率高,成本低的网点。对银行网点来说,银行既希望有一定的客户量,更希望有一个优质的客户群。二八定律表明:银行20%的客户,创造80%的价值,换言之,银行的绝大部分的利润是一小部分客户创造的。看一家银行经营得如何,不光是看这家银行门庭若市,都在排着长龙,等待交易。而是看它的优质客户群的大小,交易的量的大小。

 

(三)管理的机制不同。

 

关键是传统网点用人工来操作,存在人机的结合,人机的管理。存在产品的营销问题,服务的质量问题,办事的效率问题,员工的激励机制问题,薪酬的分配问题等等。这都是传统的管理机制,也是相对成熟的管理机制。

 

智能无人网点基本可以称为无人网点,机器设备的运行状态,软件的设计就显得极为重要。从过去习惯的对人的管理,到逐步转移为对机的管理,就管理机制而言,仍然是一个新问题。此时的人由前台转到了幕后,说是对机的管理,实质上仍然是对人的管理。但与前者相比,有着严格的本质的区别。一是不是智能无人网点面对面的服务,二是所有的个性化服务都是标准化,格式化的,三是都是网络上交易,机器上完成交易。因此,对网络的安全有极高的要求,对设备良好有极高要求,对网络的畅通的极高的要求。

 

 

(四)营业的时间不同

 

营业时间看起来是一个小问题,实质上也是商业银行不可忽视的大问题。一般而言,传统网点上的是行政班,早九晚五的班,节假日休息,公休日基本轮休等等。各家网点都自觉执行这样的制度规定。这是银行金融公会的自律的要求,它的背后,是银行执行劳动法,保障员工休息权利的需要。是避免银行间恶性竞争的需要,是保障网点安全的需要。至于,是不是市场的需要,客户的需要就说不清楚了。既然有了这样的规定,客户也只好服从,这就是游戏规则。

 

智能无人网点在营业时间上,有了很大的自由度,可以全天候的开门营业,也可以像传统网点那样上“行政班”。顺便说一句,自助设备的网点,如果设备没有大的更新与突破,其实也只能算是一个传统的网点,或者是介乎二者之间的网点。

 

(五)智能化的程度不同

 

传统网点与智能无人网点的最大区别在于:两者的智能化的程度不同。传统网点也逐步的在发展智能化,但是,它的底子是传统的,是在传统上的修修补补,或添加上某些功能与产品。而智能无人网点则是在互联网金融精神指引下创新的网点。最大的特色就是,智能无人网点是互联网金融在网点方面的体现。现在的金融网点大体可以分为二大类;一是有形网点,目前看到的网点基本上都是有形网点。即有网点地址,网点门面,有营业执照,有一定的看的见的人员,设备。而互联网金融环境下,无形网点也在应运而生。像“支付宝”,“余额宝”等等金融品牌与产品,客户可以上线与之交易,却看不到它的总部,它的网点。

 

(六)一个创新;一个传统

 

这样的判断,似乎有些武断之嫌。本文研究的重点在于:智能无人网点的路线,走的是互联网+的路线。服务上更多的体现智能化。或者称之为网络化。它具有明显的金融创新的痕迹,尤其是理念创新,技术创新和服务创新。能够完全通过网络技术,完成商业交易,金融交易。这是以往商业银行没有的网点。体现了金融创新:制度创新、网点设置创新、渠道创新、流程创新、产品创新、服务创新、金融市场创新。

 

传统网点事实上也不完全传统,也有许多创新的产品与服务。这里指的是相对而言,相形之下。传统网点经营理念比较传统,机构设置比较传统,产品与服务比较传统,客户群体比较传统。就客户而言多为一般的存、贷、汇的客户,愿意面对面服务的客户,一些年龄稍长的客户。银行提供的产品与服务也是比较传统的,除了银行的表内业务之外,就是一般的中间业务产品,理财业务产品,代理业务产品。

 

二、扬长避短,发挥优势,金融创新,实现共赢

 

通过对传统网点、智能无人网点的异同分析,我们基本上明瞭了这两类网点的比较优势。

 

(一)传统网点的比较优势在于:

 

1、具有较好的金融资源。有长期的比较稳定的金融实践。传统网点的发展,改革是一个动态的过程。客户可以明显感觉到传统网点在不断的改进和提高。网点的舒适度,视觉的亲和度都得到社会的认可。

 

2、具有比较广泛的客户群体,网点客户具有较好的客户忠诚度。由于传统网点仍然是银行网点的主力军,少数客户除了在互联网金融,手机银行,网上银行,信用卡上交易之外,大多数客户几乎无一例外的需要到传统网点办理业务。客户与网点自然形成了紧密的客户关系。其中有服务偏好的因素,行为习惯因素,信任因素,安全因素等等。

 

3、有比较适应客户的产品与服务。传统网点的业务流程能够满足市场与客户的需求。传统网点的产品与服务是成熟的,有一定的市场需求的。也是能够支持其产品与服务的。如果没有互联网金融的创新,传统网点将是风平浪静的,不会有特别大的竞争压力的。

 

4、传统网点的制度是成熟的,流程是规范的,风险是可控的。商业银行需要遵循“三性”原则,即安全性,流动性,赢利性。无论是宏观层面,还是微观层面,都需要金融安全。客户对资金的安全性是十分敏感的。在实践上,传统网点的金融安全还是可靠的,可信的。

 

5、传统网点对金融创新是积极的,对互联网金融的反应是积极的,具有创新的压力与动力。传统网点的智能化虽然赶不上智能无人网点,但是,传统网点仍然具有改革的活力,创新的活力。这类网点并没有安于现状,对互联网金融的冲击并不是无动于衷。而是,积极进取,不断创新。

 

(二)智能网的比较优势在于:

 

1、智能网点是互联网金融的“新宠”,是介乎传统金融与互联网金融之间的“新网点”、“新金融”。它的背景,它的支持力量是强大的商业银行机构,它拥有了互联网金融的资源的优势。从而形成智能无人网点最大的比较优势。是传统金融走向互联网金融的创新突破。使传统金融能够平滑的向互联网金融过渡的新型网点。

 

2、具有广阔的市场前景。普惠金融与互联网金融都是国家倡导的,社会有需求的金融。智能无人网点是迈向普惠金融,互联网金融的产物,是由银行发起的以互联网精神为指导的金融创新。有市场,有客户,有制度保证,有科技和网络支持,有互联网金融的配合。

 

3、智能无人网点在互联网金融的示范作用下,通过客户的体验,正在推广之中。并且得到市场的,客户的很好响应,显示了金融创新的强大生命力。

 

4、智能无人网点的特色在智能,优势也在智能。智能已经成为一种生产力,科技力的情况下,把智能渗透到市场领域,渗透到交易领域是时代的需求,是传统金融迈向互联网的一大步。

 

5、智能无人网点的运行成本比较低,效率比较高。这也将成为新金融的优势。

 

最后谈一谈它们各自的劣势:传统网点的劣势在于,还是过于传统,对市场需求的敏感度不够,技术手段比较落后,金融产品与服务创新不够。客户对这些网点颇有微词,主要是客户多,排队时间长。智能无人网点的劣势在于,处于导入期,经营模式尚处于探索,摸索阶段。无论是制度建设,金融监管,科技支持,流程支持,都处于初始阶段,有一个总结,提高的过程。